牡丹晚报全媒体记者 敏静

　　市长公开电话受理中心成立于2003年3月19日，12345这个热线号码至今已开通16年。16年来，市长公开电话受理中心共受理群众来话、短信、微信、微博留言、市长信箱、人民网地方领导留言板留言419.7万件，形成《市长公开电话处理单》65.9万件。办结率100%，回访满意率达98%以上。

　　热线关注和解决了一大批群众遇到的热点难点问题

　　3月25日，牡丹晚报全媒体记者从市长公开电话受理中心获悉，“市长热线”成立之初，只有一部电话、两个机动人员，只负责接听转办。后来，根据群众需要，市长公开电话受理中心从一部电话发展到8部、20部，到现在是60部，接听人员由2名发展到8名、20名，到现在是一百余名；从原来的只转办接听，到现在的接听转办、督办、回访。至今，市直各部门、各县区、各乡镇办事处，都成立了专职人员和专职机构，也拥有了电话、短信、微博、微信、市长信箱、人民网留言、省级热线转件等七位一体的受理渠道。

　　说起热线成立后接听的第一位群众来电，市政府办公室原调研员、市长公开电话受理中心原主任赵东清仍记忆犹新。“市长热线开办的当天，有群众反映刘民路铁路立交桥积水数米深，群众很长时间不能正常通行，铁路桥以南的群众到城区上学、就业要越过铁路线，当市政府主要领导了解情况后，立即连夜现场办公，及时组织交通、公路等有关领导现场解决问题。”赵东清说，16年来，热线关注和解决了一大批群众遇到的热点和难点问题，真正做到了“为政府分忧，为百姓解难”。

　　“有一位群众想不开，想喝药自杀。”赵东清回忆，数年前，一位群众排拨打12345表示欲轻生，市长公开电话受理中心了解情况后，及时与110、120及当地公安部门进行联动，接话员通过与来电人的沟通，稳定其情绪。其他部门工作人员及时赶到反映人家中，通过这次的联合行动，挽救了一个鲜活的生命。

　　56个坐席24小时不间断接听，年受理量首次突破60万件

　　据市长公开电话受理中心副主任李颖慧介绍，2014年，根据相关要求，市长公开电话受理中心实现了“扩容提质”。16年前，热线仅有几位工作人员在工作时间的8小时内接听，现在，热线话务员达到了102人的规模；热线刚成立时，每天的话务量仅有个位数，而现在每天接听2000余个群众来电。

　　目前，市长公开电话受理中心 56个坐席 24小时不间断人工接听，年受理量首次突破 60万件。