牡丹晚报全媒体记者 敏静

　　1月30日，牡丹晚报全媒体记者从市长公开电话受理中心获悉，2018年，共受理群众来电、短信、微信、微博留言、市长信箱、人民网地方领导留言板和省级政务服务热线转件等640540件，形成 《市长公开电话处理单》149747件，办结率100%，回访满意率99.60%。

　　求助类来电385001个，占总量的60.11%

　　2018年，政务服务热线累计接听电话592111个，占总受理量的92.44%；受理微信留言21592条，占总量的3.37%；受理短信 12444条，占总量的1.94%；受理省级政务服务热线转件9141条，占总量的1.43%；受理微博留言3177条，占总量的0.50%；受理市长信箱来信1823件，占总量的0.28%；受理人民网网友留言252条，占总量的0.04%。

　　按照来电内容，分为咨询、求助、建议、投诉举报、感谢及其他六大类。2018年，政务服务热线受理求助类来电385001个，占总量的60.11%；咨询类来电111816个，占总量的17.46%；投诉举报类来电69963个，占总量的10.92%；建议类来电10181个，占总量的1.59%；感谢类来电459个，占总量的0.07%；其他来电（超出受理范围、无效电话等）63120个，占总量的9.85%。

　　城市综合类问题140578个，占总量的24.35%

　　受理中心按照群众反映问题对来电进行5级680项分类，其中，一级分类11项，来电数量及占比分别为：城市综合类问题 140578个，占总量的24.35%（前三位分别是居民生活、交通运输和环境保护）；三农类问题116545个，占总量的20.19%（前三位分别是农民生活、农村工作和农业生产问题）；社会事业类问题115606个，占总量的20.03%（前三位分别是民政、社会治安和教育）；城乡建设类问题67940个，占总量的11.77%（前三位分别是住房与房地产、道路修建和拆迁安置）；人力资源保障类问题57505个，占总量的9.96%（前三位分别是社会保险政策、劳动纠纷和企业工资福利）；经济综合类问题38588个，占总量的6.68%（前三位分别是信息产业、工商管理和财税金融）；行政效能类问题11507个，占总量的1.99%（前三位分别是服务质量、工作效率和工作作风）；自然资源类问题5242个，占总量的0.91%（前三位分别是国土资源、水利和林业问题）；食品监管类问题413个，占总量的0.07%；其它类问题21501个，占总量的3.72%（前三位分别是信息查询、临时工作和表扬感谢）；超出受理范围 1845个，占总量的0.32%。

　　从末级分类，也就是从最基本问题分类来看，全年来电数量前五位的依次为城乡居民基本医疗保险问题，共21095个电话；村民纠纷问题，共16817个电话；农村居民生活用水问题，共16134个电话；驾驶管理问题，共16028个电话；城乡低保问题，共15563个电话。

　　来电数量前三位均为城市综合类、三农类和社会事业类

　　2018年，市长公开电话受理中心受理问题共计640540件，与2017年的660194件相比略有下降，同比降低了2.98%。但从转办工单数量来看，却呈现大幅增长趋势。2017年热线共转办工单108247件，2018年激增至149747件，增幅高达38.34%，其中高新区、单县、曹县、东明、成武等县区增幅超过40%。

　　从一级分类的角度来看，2017及2018年群众拨打政务服务热线反映较集中的问题基本一致，来电数量前三位的均为城市综合类、三农类和社会事业类。

　　另外，随着国家、省、市政策的调整与实施，催生了一些新焦点、新问题。8月份，按照中央统一部署，我市各县区陆续开展农村集体产权制度改革工作，群众咨询成员身份认定、清产核资等问题的来电增多。同一时期，我市启动了全面推进城市管理十项整治行动，群众反映电动车治理问题的来电激增。自整治行动开始后，电动车相关问题共37天成为当日来电量第一，107天进入当日来电量前五位，随着整治行动的分阶段推进，此类问题的热度一直不减，现阶段仍是群众关注的焦点。

　　曹县以19920件的承办量高居各县区之首

　　2018年，受理中心共形成《市长公开电话处理单》149747件，其中 7县 4区共承办130758件，市直部门承办18989件。与2017年的108247件相比，转办量总体增加38.34%，其中县区增加34.67%，市直部门增加70.30%。

　　2018年，在各县区处理的转办单中，曹县以19920件的承办量高居各县区之首，接下来依次是牡丹区18375件，郓城县16086件，单县14895件，巨野县13658件，东明县10501件，鄄城县10149件，成武县9842件，定陶区8224件，开发区6689件，高新区2419件。

　　在2018年的政务服务热线来电中，各个部门单位均有涉及，但主要集中在与民生问题直接相关的部门。承办数量位居前三位的市直部门依次是市城市管理局2995件、市交警支队2827件、市住建局1813件。承办量位居前三位的企业单位依次是市移动公司2935件、市联通公司1040件、山东有线菏泽分公司772件。其中，山东有线菏泽分公司于11月15日首次开通热线办理系统。