威海银行菏泽分行深入贯彻落实“金融为民”理念，将消费者权益保护工作作为践行社会责任、提升服务质效的核心工程。通过构建“制度为基、教育为盾、服务为核”的立体化消保体系，推动消保工作质效稳步提升。分行消保工作连续三年被监管评为“二级A（属地同业最高等级）”。

机制筑基，织密消保责任网络

威海银行菏泽分行将消保纳入重点工作内容，建立“一把手”负责制，成立专项领导小组，构建跨部门协同机制。根据总行的消保工作战略规划，制定菏泽分行具体的消保工作计划和目标，将消保工作融入分行日常经营管理的每一个环节。明确各部门的消保职责，形成协同联动的工作格局，确保消保工作事事有人管、人人有责任。同时，建立健全消保考核机制，将消保工作成效与员工绩效挂钩，激发员工参与消保工作的积极性和主动性。通过定期组织消保工作培训和学习交流活动，提升员工的消保意识和专业能力，让每一位员工都成为消保工作的坚定执行者。

宣教融合，提升金融素养防线

威海银行菏泽分行采用“线上+线下”双轨教育模式，线上依托“94.8菏泽交通广播金融宣传”系列栏目，制作以案说险视频、长图等内容，通过朋友圈转发进行线上宣传，触达客户9000余人次；线下积极开展“3·15金融消费者权益日”“金融知识普及月”“反诈识诈 护航学子”进校园等集中宣传活动，共计20余场。同时，开展客户满意度调查活动，针对性提升服务，主要采用厅堂纸质问卷与微信问卷相结合的方式，共投放120份问卷，收回有效问卷104份，问卷整体满意度达100%。通过各项宣传活动的开展，不仅提升了该行的服务质量和服务水平，更收获了客户和百姓的广泛好评。

服务提质，打造权益保护闭环

落实信访投诉双线管理，建立“首问负责+限时办结+溯源整改”闭环管理体系，畅通投诉渠道，确保消费者的诉求能够及时得到受理和回应。对于每一起投诉，都认真对待，深入调查，快速处理。在处理过程中，坚持以消费者为中心，秉持公平、公正、公开的原则，积极与消费者沟通协商，力求在最短时间内解决问题，化解矛盾。同时，对投诉案例进行分析总结，定期开展溯源排查和整改，并通过主动改进管理、提升服务，夯实消保主体责任，从源头上有效防控信访投诉风险和声誉风险。

下一步，威海银行菏泽分行将以更高站位、更实举措筑牢消保“防火墙”，扎实推进金融消费者权益保护工作，不断提升金融服务水平，让金融服务更有温度、更具质感，为守护百姓“钱袋子”、助推地方经济稳健发展贡献金融力量。 通讯员 任璨