本报记者再次暗访11县区政务服务中心报道引发强烈反响，涉及县区加紧整改

立行立改提升群众满意度

本报记者再次暗访11县区政务服务中心报道引发强烈反响，涉及县区加紧整改

中国菏泽网消息 继9月5日本报推出舆论监督报道《离“一次办好”还有多远？》后，9月11日、12日，本报再次派出11路记者到各县区政务服务中心暗访，实地观察了解各县区推进“一次办好”改革的最新进展。《您一次办好了吗？》稿件刊发后，在社会各界引发强烈反响，报道涉及的县区高度重视、立行立改，并表示将以此为契机，全面梳理排查，真正把“一次办好”改革落实到位，提升群众满意度。

　　市开发区：为群众提供热情服务

　　 “看到菏泽日报刊发对开发区政务服务中心各窗口又一次暗访报道后，开发区管委会高度重视，第一时间组织座谈会要求各窗口服务人员进一步学习规范。”市开发区政务服务中心负责人黄硕告诉记者，“群众的满意度很高，但我们不能松懈，要严肃工作纪律，切实为人民群众提供热情服务。”

　　 在学习座谈会上，开发区管委会要求窗口工作人员不断加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，回答提问一定要准确，同时也要学习相关科室的业务，尽快成为“多面手”。在平时工作中要多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的群众提供快捷、准确、到位的服务，让群众高兴而来、满意而归。

　　 “有了好的基础就要保持下去，下一步我们会学习其他先进县区政务服务中心工作经验，继续提升形象、强化纪律，将办事流程精简到位，压缩受理环节，提高工作效率，让‘一次办好’改革在开发区取得实效。”黄硕向记者说道。

　　　巨野县：推进 “一次办好”让群众少跑腿

　　 针对本报暗访报道情况，巨野县为进一步推进“一次办好”改革，结合实际情况，让群众少跑腿，县政务服务中心管理办结合县民政局，出台相关文件，自9月17日起将老年证办理权力下放至各镇区办，群众以后办理老年证仅需在自己所在的乡镇办理即可。

　　 关于上次报道中反映的问题，被采访男士所持《巨野县医疗救助“一站式”即时结算服务审批单》为医院提供，医院也替已住院马文亮办理医疗救助结算相关手续。县政务服务中心民政窗口业务范畴为低保、五保、贫困大学生救助、办理老年证，民政窗口工作人员发现该群众所持审批单为“优抚”对象时，表明没有见过类似单据，但是工作人员接下来没有推诿责任，而是全面落实“首问负责制”，立马将这种特殊情况反馈给民政局相关科室，并为群众联系好局内优抚科，提供该单据解决方法，全程服务尽心尽力，无任何推诿责任、随意搪塞群众等行为出现。

　　 经中心管理办调查后，医院不了解办事程序，为群众提供了错误信息，该单据不需要前来大厅民政窗口办理，而且类似马文亮这一类人员，不需任何部门盖任何章，直接可进行“一站式”结算。当天下午，该男士按照政务服务中心工作人员指引来到民政局大厅，优抚科工作人员了解具体情况后，立即为马文亮补办《优抚对象生活补助领取本》。目前，该群众的事情已经圆满解决。

　　定陶区：通过调看监控进行深入调查

　　 针对本报暗访报道情况，定陶区政务服务中心高度重视，立即通过调看当日监控录像，进行了深入调查。

　　 1、当日14时56分左右，穿制服工作人员姗姗来迟情况。

　　 经调查，区税务局工作人员陈茜，因家中有事，在上午下班时请假，下午晚到半个小时，陈茜于下午14时57分到大厅上班。由于家中临时有事，于16时请假，16时7分从大厅外出。以上两次请假，均由区税务局办税大厅张红英副主任批准，有当日请假记录。

　　 2、15时17分左右，两名年轻女子骑电动车进入院内，亲切地和门岗打着招呼。经查，两女子为办事群众，同门岗值班人员认识。

　　 3、15时15分到16时30分期间，频繁有穿着制服的工作人员到大门口取快递。经查，确有消防队、交通局、税务局工作人员在此期间，窗口没有业务，去门岗拿过快递。

　　 4、16时8分左右，收费大厅内有两位身穿制服的女工作人员开车离开，截止到下午17时30分也未见回来。经查看当日监控，16时7分有两名身穿制服的女工作人员从收费大厅内出来，一名为税务局李茜因请假外出，一名为交通局工作人员，去了办公楼后车棚一趟，16时10分回到了大厅。

　　 针对以上情况，政务服务中心对外出拿快递、未经同意外出的窗口工作人员进行了批评教育，并下发通知，要求所有窗口工作人员，上班期间不准外出做与工作无关的事。对于在工作岗位，家中没人，实在无法接收存放的快递，政务中心安排专人，进行代收、代存，与工作有关的快递，直接派人送到窗口。

　　　菏泽高新区：推进“一次办好”建立长效机制

　　 “菏泽日报再次刊发暗访全市各县区政务服务中心报道后，菏泽高新区高度重视，坚持问题导向，立说立行，立行立改，注重细节，强调实效，着重规范，健全制度，全面建立长效机制，进一步优化营商环境。”菏泽高新区政务服务中心主任张艳说。

　　 对标报道中反映的共性问题和薄弱环节，高新区主动认领，制定整改措施和优化办理流程，彻底整改。并深入自查，深刻反思，避免出现类似问题，借鉴兄弟县区经验做法，强化调研，全面查找各项业务办理遇到的难点和堵点，最大化地方便群众，提高效能。同时，克服工作人员少的现状，打破科室界限，全面实行部门单位一线办事人员AB角制度，确保各项业务工作无缝隙办理。

　　 此外，高新区健全完善服务大厅各项规章制度，简化优化办事流程，继续实行县级领导带班、各窗口单位分管负责人值班制度，现场协调解决问题，深入推进“一次办好”改革。在各窗口单位确定一名业务能手进行业务精准帮办，指导办事群众在哪个阶段、准备哪些材料、需要解决哪些问题，提供“菜单式”服务，全力打造便捷高效的服务环境。把深化“一次办好”改革列入重点督查事项，对“一次办好”改革事项实行全程监督，强化对各镇街便民服务中心的指导和监督，确保群众得到实实在在的便利。

牡丹区：积极整改 切实增强服务意识

　　 针对本报暗访报道的牡丹区政务服务中心市场监督管理局窗口办理营业执照跑两次的情况；办理业务之前需要先去8号窗口取号，叫号机声音小，以及叫号两三遍之后无人前去办理业务，工作人员没有立即继续叫号；办理业务间隙与同事聊天等问题，牡丹区市场监督管理局高度重视，立足“服务无止境、窗口无小事”迅速落实整改。

　　 牡丹区市场监管局有关负责人告诉记者：“我们组织全体工作人员对照问题自查自纠，举一反三，针对自身存在的不足及群众存在疑问或不满的地方积极进行整改，切实增强服务意识。”

　　 为了切实落实整改，牡丹区市场监管局大力推行“无纸化”全程电子化登记；落实“容缺审批”登记服务模式，申请人在办理企业注册、变更登记时，基本审批条件具备，申请事项中主要材料齐全、符合法定形式，缺少非主要材料或材料存在缺陷、瑕疵的，工作人员一次性告知需补正的材料、时限和超期处理措施，先予以核发营业执照；充分利用“企业登记指南服务微信公众平台”，将二维码与全程电子化登记手机APP二维码打印张贴在每个登记窗口，并放置了登记材料和填写表格样本的书式材料，方便申请人随时下载、查阅，尽可能为群众办理工商登记业务提供便利条件；开展“错时服务”、“延时服务”、“预约服务”，全面落实区政府提出的“全天候”服务要求；加强业务培训、落实一口清；强化领导巡查，坚持领导带班制度，领导班子成员轮流到大厅坐班值守，接待群众咨询，听取群众诉求，及时处理群众投诉，为群众提供更加直接有效快速的服务渠道，杜绝再次发生类似问题。

　　鄄城县：对这种情况给予特事特办

　　 9月11日，记者到鄄城县政务服务中心采访，董先生拿着自己的房产证到不动产窗口办理房产抵押贷款手续，工作人员告诉他，由于他的房产当时开发商建房时超界了，所以不符合规定，不能办理。经工作人员请示县国土局资源局和市国土资源局相关负责人后，对于董先生这种情况给予特事特办，只要银行同意放款，在不动产窗口就可以办理抵押贷款手续。

　　郓城县：严肃问责 迅速整改

　　 针对本报暗访报道的郓城政务服务中心市场监管局窗口存在个别人员不在岗、以“领导在开会、明天再来吧”为由推诿以及工作时间看手机、打瞌睡、吃零食、扎堆说话等现象，郓城县市场监管局党组对相关问题高度重视，立即组织监察室人员对有关问题进行调查处理，召开党组会研究整改措施。

　　 由分管局长组织窗口人员开展自查自纠，举一反三，查找在落实“一次办好”工作中存在问题和不足，拉出问题清单，实行限时销号整改，确保以后不出现类似问题。对业务不熟悉的B11号窗口工作人员予以调离服务窗口，不再从事全程代理工作，并予以全局通报批评。实行AB角机制，窗口人员因特殊事由确需离岗办理的，需及时报告窗口负责人，安排互补人员到岗后方可离岗。

　　 “我们将组织监察室、人事科等组成督查组，不定期到中心窗口单位和各基层市场监管所服务大厅进行明察暗访，对擅自脱离岗位、工作时间串岗、玩手机等现象，一经发现坚决严肃处理，绝不姑息迁就。”企业注册局局长王先勇表示。

　　 郓城县市场监管局继续推行注册登记“一审核准制”，只要材料齐全、符合法定形式，窗口受理人员就可当场办结，不需要领导签字。在行政审批窗口增设8个全程代理服务窗口，全程帮助企业制作注册登记申请材料，为企业牵头代办其他手续，实现新开办企业营业执照办理、全套防伪图章刻制、银行账户设立、税务申报信息采集等4个事项2个工作日内办结。同时，积极联系省局进行网络维护，确保注册登记网络畅通，更快更好地为企业和办事群众服务，确保各类登记事项“一次办好”。同时继续加强文明礼仪教育，进一步提高窗口人员整体素质和业务水平，提升群众满意度。

　　 成武县：着力解决纪律散漫、作风漂浮等问题

　　 “菏泽日报刊发暗访我县政务服务中心报道后，我们高度重视，当日立即采取措施，对媒体曝光的问题进行调查。”成武县政务服务中心负责人说，“下一步，我们将从抓好纪律作风建设入手，加强对窗口工作人员的规范，着力解决纪律散漫、作风漂浮等问题，并完善规划站办公电话，针对群众反映的困难，给予最大的帮助。”

　　 针对报道中“看手机、闲聊、说绕口令”的问题，成武县专门召开座谈会，进一步加强行政服务中心窗口工作人员管理，改进工作作风，规范服务行为，树立行政服务中心良好形象，制定规范。要求窗口人员在工作时间内应当着职业装，佩戴工作牌，有法定制服的应当着法定制服；窗口人员不得有吃零食、吸烟、会客、闲聊、玩电脑、玩手机游戏、炒股票、打私人电话及其他影响工作、有损公务人员形象的行为。

　　东明县：对标问题限期整改

　　 针对本报再次暗访各县政务服务中心发现的问题，东明县政务服务中心领导高度重视，立即召开中心领导班子会议、全部窗口负责人会议和全体工作人员会议，对照问题进行整改，要求大厅全体人员举一反三，对标问题进行限期整改。同时安排督查科技术人员调取大厅内监控，采取技术手段确定涉及窗口和人员，并将真实情况反馈到后方单位，要求限期拿出整改措施和处理意见。

　　 1、关于“没有明显单位标志、政务大厅不好找”的问题。东明县政务服务中心立即联系城市管理和交通管理部门，在道路显著位置申请竖立指示牌，在建设局门口设置单位路标。对手机导航涉及的“县政务服务大厅位置”进行纠错提醒。

　　 2、关于“市场监管局窗口值班人员外出”的情况。9月11日下午15时20分，该男性工作人员离开岗位，16时33分该人员回到岗位。经了解，当天该窗口营业执照正、副本用完，该同志请示科室负责人后，到县市场监督管理局领取营业执照并加盖单位公章，用了一个多小时。

　　 3、关于“不动产登记窗口办事群众较多，现场有点乱，没有工作人员引导排队”的情况。15时22分有5名群众聚集在不动产窗口与工作人员交流，15时57分5名群众离开。办理不动产过户手续，需要买卖双方夫妻都到现场。经了解，办事群众5人都是办理的同一事项。

　　 4、关于“消防窗口工作人员拿着零食和饮料的塑料袋进柜台，并在柜台内套上制服”的情况。16时15分女性工作人员脱下制服离开工作岗位，16时24分手提塑料袋回到岗位，穿上制服后从袋中拿出一瓶饮料放在桌上。女性工作人员离开时间共9分钟。经了解，该女同志擅自脱离工作岗位9分钟属实，已被消防队批评教育，并调离消防窗口岗位。

　　 5、关于“公路局窗口空岗”的情况。16时17分，公路窗口女性着制服离开岗位，16时22分窗口带班领导离开岗位，16时26分窗口女性工作人员回到岗位，16时30分带班领导回到岗位。公路窗口空岗时间4分钟。经了解，该窗口值班人员和分管领导先后去卫生间所致。

　　 6、关于“税务局窗口在柜台上睡觉”的情况。16时25分长发女性工作人员趴在桌上，16时26分抬头正常工作。16时29分该工作人员又趴下，16时30分又抬头工作。税务局已拿出处理意见，对其严厉批评教育，并在全县税务系统内书面通报批评。

　　 7、关于“水务局及相邻窗口人员围在一起聊天”的情况。15时30分水务局窗口女性工作人员与相邻林业局窗口工作人员开始交谈，15时42分两人结束交谈，离开岗位，15时47分两人回到各自岗位。经了解，该两个窗口聊天12分钟后，去卫生间大约5分钟，然后回到了工作岗位。政务服务中心决定对该两个聊天人员及窗口记入2018年度“政务服务工作考核”。

　　曹县：查缺补漏杜绝再出现问题

　　 本报聚焦“一次办好”改革，暗访各县区政府服务中心的文章刊发后，引起曹县政务服务中心管理办公室的高度重视，当日立即采取措施，认真整改。

　　 针对报道中描述发现农机中心窗口存在“办理业务的人多，都在这里等着，只有一个窗口办理”、房管局窗口“窗口不少，但是各窗口没有标明具体办理何种业务，一些居民只能挨个窗口咨询”的问题，政务中心副主任杨玉友立即与农机中心和房管局的主要领导联系，及时通报情况，并向这两个单位下发了整改落实的通知。房管局接到通知后，立即安排专人对所述问题进行了整改，制作了“房屋信息查询”、“维修基金收缴”、“房屋交易备案”、“住房保障管理”和“开发销售管理”标牌，于9月13日上午摆放到位。农机中心连夜组织农机中心 “一次办好工作小组”、农机中心监理站相关人员召开会议，决定在政务中心增加窗口，增派工作人员，增加办公设备，并在14日全部到位。同时农机中心制定多项措施，确保服务项目“一次办好”，从17日起，农机中心窗口中午实行轮流吃饭，办理业务不间断；晚上实行加班办，办完当天所有业务；周六周日实行正常办，缓解周一至周五压力，应对三秋前业务高潮。针对三秋生产时节业务量大，农机窗口承诺：中午业务不间断；无论再晚，当天办完；周六周日正常办理。

　　 中心于当日下午召开了全体工作人员会议，通报文章内容，要求各窗口单位工作人员对照文章中各政务中心查出的问题，查找自身有没有存在这样的问题，查缺补漏，杜绝以后再出现问题。再次明确提出五个方面的要求：一是上下班不准出现迟到、早退、空岗现象；二是严格按规定着装上岗，不准出现物品摆放零乱现象；三是严格执行“窗口工作人员管理制度”，上班后不准有吃早饭、违规上网、玩手机、串岗聊天等现象；四是按规定履行请销假手续，AB岗制度要落实到位；五是不准有服务态度冷漠生硬、办事拖拉缓慢等现象。

　　单县：不让群众多跑一步冤枉路

　　 单县政务服务中心主任王利告诉记者，办事大厅由原来各科局窗口各派一人的服务模式改为按办事内容“一窗受理”，由前台代办员为群众代办业务的服务模式实现了 “前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”，还可以免费为群众寄件到家，不需要群众专门跑腿领取所办理的资料。高效优质的服务极大提高了群众办事效率，让群众不再为寻找“有关部门”而头疼。

　　 “一次办好”改革期间，单县实行每天安排一名县级领导到单县政务服务中心轮流值班值守。现场帮助群众和企业办理相关事宜，督促推进“放管服”和“一次办好”改革措施顺利实施，推动营商环境持续改善。

　　 单县政府党组成员瞿孝坤告诉记者，各窗口单位开展了错时延时服务，周六正常上班方便群众非工作日办事。单县现阶段还未能全民实现信息化办公，单县政务服务中心专门招聘一批劳务派遣人员，需要跑腿的业务，我们的工作人员去跑腿，决不让群众多跑一趟。工作人员秉持“今天再晚也是早、明天再早也是晚”的工作宗旨切实为群众做好服务工作。让每一个来办事的群众不多跑一步冤枉路，不耽误群众一天时间。

　　　　　　　　本报特别报道组