您一次办好了吗？ ——本报11路记者再次暗访各县区政务服务中心

您一次办好了吗？

——本报11路记者再次暗访各县区政务服务中心

9月5日，本报以《离“一次办好”还有多远？》为题，刊发了本报11路记者赴各县区政务服务中心暗访发现的关于“一次办好”的一些问题，引发社会普遍关注。涉及县区高度重视，表示接受监督加紧整改。

　　 整改效果如何？9月11日、12日，本报再次派出11路记者到各县区政务服务中心暗访。记者暗访发现，整改后，工作人员的态度有了很大转变，门好进了，脸也好看了，但在落实“一次办好”上，还存在不足。

　　　服务热情，群众普遍满意

　　 9月11日10时18分，记者来到市开发区政务服务中心，在政务服务中心大门口与几位前来办事的人攀谈起来，他们都说工作人员服务态度不错。

　　 10时27分，记者随前来办理营业执照的贾国珍来到服务大厅，贾国珍之前来过一次，知道流程，就直接来到了市场监管局个体窗口。前面有两个人正在两个窗口工作人员指导下办理业务，另外两个人在填写注册个体工商户申请表。记者观察了一下，整个大厅工作人员没有人玩手机，为方便办事群众，大厅内还设有复印机。市场监管局共设了6个窗口，另外4个是企业受理窗口。大厅内工作人员紧张有序工作，带班负责人在政务中心一进大门左侧带班，右侧是服务咨询台。

　　 等了大约20分钟贾国珍开始在个体2号窗口办理业务。工作人员看了看贾国珍的材料说，上次告知租赁房子开饭店，需房东在申请表上签字按手印，房东只签了字，没有按手印，另外餐饮店叫“太阳轻快餐厅”不合适，因为“太阳”是驰名商标，不能用，要取好3个名字备用，下午再办理。

　　 出了大厅，贾国珍告诉记者，自己刚走出校门，替餐馆老板跑腿，老板正忙着收拾店面，准备办好手续马上开业。上次来时，服务人员把注册个体工商户申请表给他，让房东签字按手印，开餐馆的老板签字按手印，如果他们两人同时来，一次就办好了。“这里的工作人员服务挺暖心，上次来告诉我，除签名外，表格其他需要填的内容让我先空着，他们会现场指导我填写。”贾国珍说。

　　 14时，小贾补齐了所有手续来到市开发区政务服务中心大厅，工作人员经过认真审核，给小贾办理了营业执照，16时小贾办好营业执照离开大厅。

　　　有人一次办好，有人不知道咋办

　　 9月11日11时45分，记者刚到巨野县政务服务中心，就遇到前来为母亲办理老年证的赵女士。“都快下班了，我只带了母亲的身份证和一张照片，能办就办了，实在办不了下次再来，不知道还需要别的证件吗？”赵女士对记者说。

　　 记者和赵女士边聊边走进服务大厅，这个时间段前来办理业务的人并不多，经询问得知，老年证得去三楼办理。记者便跟随赵女士到了三楼，经值班人员引导来到民政窗口。

　　 说明来意后，工作人员让赵女士提交其母亲的身份证和一张近期免冠彩照，在确认照片为近期所照后，看到照片是二寸时，工作人员表示需要1寸照片，二寸照片也可办理，但是不知道管不管用。经赵女士同意后，工作人员短短几分钟便为赵女士办理好了母亲的老年证。

　　 在赵女士顺利办理好证件的同时，同在民政窗口的一位60岁左右的男士却犯了难。这位男士手持巨野县医疗救助“一站式”即时结算服务审批单，记者注意到单据上患者姓名一栏填写的是马文亮，人员类别已在“优抚”处画了对号，定点医院审核意见、临床科室审核意见都已签字，日期署的是2018年9月11日。据这位男士讲述，他是在另一地方询问得知需要来民政窗口办理，但窗口工作人员表示从未见过这种单据，而且单据上也没有需要民政部门盖章的地方，并让这位男士再去别的地方办理。“那我再去问问吧，也不知道这到底去哪里能办好？”这位男士面露难色，边嘟囔着边离开了。

　　　服务态度受好评，“小毛病”也不少

　　 9月11日14时20分，记者来到定陶区政务服务中心大厅，尽管还不到上班时间，但绝大部分工作人员已经到岗，开始准备为群众办理相应审批手续。在政务服务中心大厅的右门上张贴着夏季和冬季的作息时间表，作息时间表上清楚地写着上午、下午的上下班时间。走进服务大厅，服务人员亲切友善地询问记者要办理的业务，帮记者取号并指引办理的窗口。

　　 14时30分，家住城区的王先生前来办理培训机构的营业执照。记者跟随前往，服务台工作人员礼貌地接待了我们，经询问王先生要办理的营业执照不属于政务服务中心大厅办理的业务范畴，只需要到教育局备案即可。虽然没有办成事，但王先生对工作人员的态度非常赞赏。

　　 15时左右，77岁的盛先生和老伴前来帮儿媳妇办理增值税发票业务，服务台工作人员耐心地帮他们取了号，但由于大厅内太过喧哗，再加上两位老人年纪大，在叫到他们的号码时没有听到。两位老人等了将近一个小时看还未轮到自己，便主动找到工作人员，工作人员热情地带领他们到窗口进行办理。期间，又因为两位老人拿错了银行卡，工作人员又帮助他们与其儿媳妇取得了联系，并通过微信转账的方式才完成手续的办理。“真的非常感谢，给你们添麻烦了。”盛先生对因为自己失误给工作人员造成的麻烦表示歉意，同时也对工作人员的服务态度大加赞赏。

　　 14时56分左右，上班时间已经过了近半个小时，记者在院内看到还有穿着制服的工作人员姗姗来迟。15时17分左右，两位年轻女子骑电动车进入院内，亲切地和门岗打着招呼。15时15分到16时30分期间，记者还看到频繁有穿着制服的工作人员到大门口取快递。在16时8分左右，收费大厅内有两位身穿制服的女工作人员开车离开，截至下午17时30分也未见回来。

　　　办事科室没人，邻近科室帮忙收材料

　　9月11日10时30分，记者来到菏泽高新区政务服务中心，见到了手里拿着材料的赵先生。记者了解到，他是来报考消防师证的，可他只知道来高新区管委会提交材料却不知道确切要去哪个窗口办理。

　　 记者便跟随赵先生来到政务服务中心咨询，咨询处工作人员态度不错，告诉他报名需要到401室。

　　 记者和赵先生来到401室，看到门上贴着一份通知，让需要报名的人员去综合科报名，当来到综合科时发现并没有工作人员。

　　 随后赵先生又来到对面的办公室咨询。该办公室工作人员与同事电话沟通后表示，可以代收赵先生的报名材料，在检查了材料后，该工作人员把赵先生的手机号留了下来，说有什么问题会与他电话联系。走出大厅后，赵先生对记者说，“我是第一次来这里办事，感觉无论是大厅还是科室的工作人员都比较热情，没有让我再跑第二趟，报名很顺利。”

　　 11时许，记者再次走进该政务服务中心大厅，在窗口工作人员的引导下，记者来到社保窗口咨询住院报销所需的材料，该工作人员认真地了解了相关情况，然后指了指桌面上的明白纸，告诉记者：“这上面就是所需的材料，办理的时候带着这些来就能办理。”

　　 随后，记者在大厅的等候区坐了一段时间发现，大厅内办事的人不是很多，秩序比较好，该政务服务中心大厅与税务大厅相通，并且设有两个咨询台，一个是导税咨询台，一个是服务台。大厅内，一名身披绶带的高新区税务引导员不停地帮助前来办理税务的市民。

　　 11时40分许，记者走出大厅，碰到一位刚办理完业务的女士，她告诉记者：“工作人员的态度很好，我是11点左右来办理的，虽然办的事比较复杂，但半小时就办好了，我比较满意。”

　　　有闲聊现象，一张营业执照跑两趟没办下来

　　 9月11日上午，记者在牡丹区政务服务中心大厅外，遇到了前来办理营业执照的市民陈靖。

“我这是第二次来了，第一次因为不知道怎么办理，有些材料没有签字，今天又过来了。”陈靖告诉记者。

　　 记者跟随陈靖进入政务服务中心大厅后，陈靖说：“要先去8号窗口叫号，然后才能去其他窗口办理。”来到8号窗口，递交了材料，工作人员在检查完材料后，给了陈靖一个号码，让其等待叫号办理。

　　 在等待过程中，不断有办完业务的市民走出大厅。“现在来这里办事，工作人员的服务态度比原来好多了，就是这叫号机的声音有些小，大厅里人多，声音杂，不注意听根本听不很清楚。”一些办事群众说叫号机的声音有点小。

　　 在陈靖办理营业执照的窗口，一位市民办完业务起身离开，工作人员开始叫号下一位。两三遍之后，并没有人前去办理业务，工作人员没有再继续叫号。记者发现，该窗口的工作人员正在与其他两个工作人员聊天。等了大概有两三分钟，工作人员开始叫号，陈靖前去办理业务。

　　 在陈靖递交材料后，该工作人员又与站在其身边的另一位工作人员小声说了几句话之后，开始认真查看陈靖递交的材料。检查完所有材料后，工作人员告诉陈靖，经营范围那一栏写的范围有点多，需要重新修改后，打印盖章才能再来办理。

　　 走出政务服务中心大厅后，陈靖说：“看来我又得跑第三趟了，我回去赶紧去打印盖章，然后再回来办理。希望下次再来的时候，工作人员能抓紧时间，别再聊天了。”

　　　自己的房产不让抵押，这事得找谁？

　　 9月11日10时30分许，记者来到鄄城县政务服务中心。

　　 10时50分许，记者遇到了前来政务服务中心大厅办理房产抵押贷款手续的董先生。董先生告诉记者，他9时许就来到了政务服务中心大厅，但是不动产相关窗口的办事人员在检查了他出具的相关资料后，告诉他不能办理。“工作人员告诉我，由于我的房产当时开发商盖的时候超界了，所以不符合规定，办不了。房产证我都办下来了，抵押贷款的其他手续也都齐全，我也不明白为啥不给办。”董先生说，他急需这笔抵押贷款。

　　 随后，记者跟随董先生再次来到不动产办事窗口。办事人员这次让董先生去找“孙主任”。记者又跟随董先生来到孙主任的办公室。孙主任解释说，目前董先生的房产不能抵押，也不能过户，是由于当时房地产商建造该处房屋时，把董先生房屋的一部分建在了其他单位用地之上所导致的。董先生的房产证之所以能办理下来，是当时房产局办理证件时不考虑土地因素。孙主任答应碰到（县国土资源）局里的领导后就此事请示一下，看有没有解决办法。让董先生过两天再致电或前去询问到底该如何处理。

　　 没有办法，董先生只得离开，他说自己是做生意的，非常忙，好不容易抽出时间来办理房地产抵押贷款，本觉得应该十分容易，谁知却没有办下来，他实在想不通：“我非常需要这笔钱，没想到自己的房产抵押不出去！当时开发商违规建设的时候没人管，房产证也给办理下来了，如今却不让抵押，我该找谁去？”

　　“领导在开会，明天再来吧”

　　 9月11日下午14时许，在郓城县政务服务中心，记者遇到了来此处办理营业执照的居民董先生和侯先生。“上午来一趟了，表格都填好了，但是我忘了拿身份证，所以又来一趟。”侯先生告诉记者。

　　 14时20分，记者跟随董先生和侯先生径直来到政务服务中心大厅市场监督管理局B11窗口时，该窗口工作人员正在洗手间。“上午就是找她办理的，情况她都了解。”侯先生告诉记者。说话间，该工作人员回到了岗位上，开始为他们办理业务。

　　 14时40分，董先生和侯先生来到对面5号窗口审核盖章，而此岗位工作人员也未在岗。“我们还是给5号窗口打电话吧，上面显示屏有工作人员的姓名和电话。”等了十余分钟后，记者对董先生说。

　　 随后，董先生拨通了5号窗口工作人员的电话，说了两三句，该工作人员来到了岗位上，开始为他们办理业务。

　　 15时10分，5号窗口工作人员办理业务完毕后，董先生和侯先生又回到了B11窗口，待其录入信息。

　　 “不用急，很快就好了。”当记者询问办理进度时，该工作人员回答说。

　　 但又过了不到十分钟，该工作人员却告知董先生今天不能拿证了。

　　 “可能哪里出错了，还差个签字，你们明天再来拿吧。”该工作人员说。

　　 “错了你们在网上改过来不行吗？”记者问？

　　 “这得需要领导签字，领导在开会，你们明天再来吧。”该工作人员说。

　　 经过商议后，董先生和侯先生决定明天再来取营业执照，而他们离开时还未到15时30分。“他们想办就给办了，不想办一句话就推死了，没法整。”侯先生说。

　　 记者在暗访中发现，没人前来办理业务时，工作人员有的看手机，有的打瞌睡，有的吃水果、零食，有的三五成群扎堆说笑。

　　服务态度有待规范

　　 11日14时35分许，记者走进成武县政务服务中心大厅二楼。记者环顾一下，前来办事的人不多，但工作人员岗位大都有人。由于业务不忙，一些工作人员说说笑笑。记者跟随一位前来办事的市民走到南侧业务受理区域，看到该工作人员端坐在岗位，其桌椅抽屉是半拉开的，里面一部手机正亮着屏。

　　 不动产登记综合窗口相邻的几个受理席位，几位工作人员不时接受居民的咨询。记者在南侧休息座椅上看到，6号窗口相对人少许多，几位工作人员正在热烈交谈什么绕口令之类的话语。记者起身到窗口咨询：“我家房子拆迁后有评估报告，现在急用钱，能否进行交易？”此时，该窗口一位女工作人员边说边笑，一边赶紧收起一张白纸，答复记者的问题：“有评估报告不行，我们受理的都是有房产证的，你们要是交易，可以私下进行。”记者看到，白纸上写的是绕口令的字样。对此，几位工作人员则有点不好意思，大家的目光齐聚到记者脸上。

　　 在国土资源局窗口，两位女性工作人员正在里面交谈。记者边拿资料边试探说：“我想要在乡镇一村庄的村头荒上建设一座加油站，都需要办理啥手续？”

　　 其中一位工作人员站起来告诉记者说：“加油站征地有手续吗？符合建设用地规划吗？”

　　 当得知是租用村头荒地后，她告诉记者：“加油站建设需要到局里规划站查询办理相关手续，大厅这里办理的都是行政审批手续。”问及规划站电话，她则说，规划站没有座机电话。

　　 在交通窗口，由于业务不多，两位工作人员正在翻着书本学习。当记者问及如何办理乡村客车经营时，一位男工作人员则耐心地告知相关手续办理情况，并打印一份。

　　 在两个多小时里，记者看到，不动产窗口人数较多，但大厅智能叫号机排队、等待人数却始终显示为零，致使个别窗口短时间出现混乱局面。

　　仍有不少问题需要解决

　　 9月11日14时许，记者驾车按照导航在东明城区南华路到达终点后，在附近并没有看到东明县政务服务中心明显的标志，记者以为导航出错，后环顾四周，才发现路边一银行营业厅的门头上写着似显非显的“东明县政务服务大厅”几个字。一楼是银行的业务窗口，二楼是民政局的婚姻登记处，并没有发现其他单位办事的窗口。记者询问银行营业厅的工作人员，得知东明县政务服务中心在旁边的建设局院内。一位同样走错的妇女满是抱怨。

　　 在政务服务中心大厅门口，记者看到陆圈镇来办理农机作业证的于先生，只见他拿着新牌照和手续，一脸的兴奋。记者问他：“办理还顺利吧？跑了几趟？”“顺利！一趟！吃完午饭来的，很快就办好了！”“在哪里拍的照？收费了吗？”“在这里拍的，免费的，比以前办理省事多了！”于先生对东明县政务服务中心的服务还是满意的。

　　 记者随几名办理营业执照的群众进了服务中心大厅，办理业务的人不多。记者在等待区的座椅上坐下后不久，便有两名女工作人员走过来，问记者是办理什么业务的，她们可以领着去办。记者告知是陪家人来办理不动产登记的，在这里等人。

　　 在市场监督管理局服务窗口，记者看到一名值班人员走出柜台，拿着打火机向旁边的同事晃了晃出去了，到记者离开大厅也没有发现他回来。在不动产登记窗口，办事的群众比较多，围成一圈，现场有点乱，并没有工作人员引导排队。

　　 16时左右，在消防窗口，只见一位女士拿着装有零食和饮料的塑料袋走进了消防柜台内，并在柜台内的椅子上套上了制服。同时，有一些工作人员拿着便装和包离开了岗位，公路局窗口出现了空岗，税务局窗口有一名人员在岗，却趴在柜台上睡觉，水务局及相邻窗口工作人员围在一起聊天。

　　　　办理业务的人多，都在这里等着，就不能多开个窗口吗？

　　 9月12日10时30分许，记者来到曹县政务服务中心，在服务大厅有免费复印证件的温馨提示，记者根据提示复印了一份身份证，工作人员服务态度热情。

　　 11时许，记者在大厅休息区听到有几人谈论工作人员办事慢，一上午没有办成事，需要下午再来。上前询问得知，这几位居民来自曹县安蔡楼镇王鲁集村，是到农机窗口办理农机过户手续的。“早晨6点半就往这里赶，由于农机车速慢，9点多才到了这里，等到现在还没有办成，工作人员说让我们下午来办。”名叫马军的居民告诉记者，“有一个人拿着六七分材料在窗口办理业务，需要办理业务的人没来也能办理，可能‘找人’了。”马军不想再跑第二趟，于是与同行的人员商议再去问一问，看看上午是否能给办理。

　　 记者跟随这几位居民又一次来到农机窗口询问，得到了同样的答复：“业务太多，上午你们的业务不能办理，下午再来吧。”当询问该工作人员本人不到现场，一人代办多个业务是否可行时，该工作人员回答可以，因为有委托书。记者看到该窗口有三张办公桌，却只有一个工作人员，问他为什么不能多安排工作人员以提高工作效率？该工作人员回答说需要局长安排，他也申请过，但一直没有增加工作人员。

　　 没有办法，马军等人只能离开。“办理业务的人多，都在这里等着，就不能多开个窗口吗？”马军等人有些不解。

　　 在房管局窗口，记者发现窗口不少，但是各窗口没有标明具体办理何种业务，一些居民只能挨个窗口咨询。

　　 　　至善至简，就为了让农机户

　　省时省心、一次办好！

　　 9月12日11时40分，记者走进单县政务服务中心大厅，看到6处服务窗口的工作人员仍然在紧张有序地工作。有的在忙于接收或阅读材料，有的在进行审核查验必备手续是否齐全，还有的在开具收据或打印发放证照。直到12时，服务中心的全体工作人员才开始整理办公桌后，走到指纹考勤机前排队逐一签退。

　　 下午13时，记者再次走进空空荡荡的政务服务中心大厅，看到一对中年夫妇在休息区的联椅上瞌睡。据了解，这对夫妇来自郭村镇西村，男的叫王庆国，他们家买了一部自走式玉米联合收割机，前来办理联合收割机驾照。王庆国夫妇11时30分才赶到县政务服务中心大厅，农机局窗口工作人员单世铭迅速为其办理了拍照、领体检表、考试缴费收据，安排他去单县中医院体检。“说起来很顺利，12点前我又赶到单县中医院，医生加班为我做了全面体检，盖了章。”王庆国告诉记者，“为了让农机设备跨区作业，我需要尽快在原有拖拉机驾驶证上增加联合收割机驾照。”

　　 14时许，服务中心大厅工作人员开始陆陆续续返回工作窗口，记者与王庆国一起在农机窗口迎来了提前到岗的工作人员单世铭。单世铭核对了王庆国的身份证、体检表和有关表格手续，然后完成了一系列资料确认盖章和存档，她直截了当地告诉王庆国安排在10月18日考试。王庆国担心地告诉单世铭：“那也太晚了，我需要去河北、东北作业，考试能不能提前？”记者看到单世铭拿起电话征询了一下领导意见，很快就确定改为9月20日进行考试，满足了王庆国的心愿。

　　 接下来，记者看到来自朱集镇刘楼行政村安庄村的安福春、终兴镇杨营村的朱忠礼前来办理农业机械驾驶员申领驾驶证和农业机械注册登记。

　　 “这个窗口还为老百姓专门配备了一台彩色打印机，可以在家里用手机拍好照，微信发过来就能直接打印照片，再也不用开农机从乡下到县城几十里地往返折腾。说实话，这可是让俺农机户少跑腿啦！”王庆国告诉记者。 本报特别报道组