离“一次办好”还有多远？ ——本报11路记者赴各县区政务服务中心暗访记

离“一次办好”还有多远？

——本报11路记者赴各县区政务服务中心暗访记

以敬民之心，行简政之道，革烦苛之弊。

　　 “一次办好”改革是推进各项改革的牛鼻子，是优化营商环境的重要抓手。当前，我市正加大工作力度，突破重点难点堵点，扎实推进“一次办好”改革，深入推进审批服务便民化。9月3日、4日，本报派出11路记者到各县区政务服务中心暗访，聚焦“一次办好”改革，进一步加大舆论监督力度。

　　 农户申请农业机械牌证，态度不错，但得去5公里外的定点处照相

　　 9月3日早6时许，家住郓城县张鲁集镇的汤师傅开着新买的玉米收割机，拿着相应证件，前去郓城县政务服务中心办理农业机械牌证。

　　 “收割机速度太慢，进城有些堵车，我又办点别的事儿，来到政务服务中心已经10点了。”汤师傅告诉记者，“上午人实在太多，俺排队没排上，他们告之需要提交车辆识别代号拓号，这个要我们自己进行拓号。”

　　 由于事先没有准备，汤师傅联系了城里的朋友，送来铅笔进行拓号。一来二去已经到了中午，看着农机局窗口前依然排着队，他就到附近吃了点饭。

　　 下午14时许，汤师傅又来到政务服务中心农机局窗口，工作人员为其办理了手续，发放牌照后，告知其去外面为收割机拍照。“工作人员告诉我到工商银行对面拍照，拿了照片后再回来。”汤师傅说。随后，记者和汤师傅一起来到大约5公里外的“橙果baby亲子摄影”，汤师傅说明来意，马上有人出来为玉米收割机进行拍照。

　　 等待十几分钟后，汤师傅在这家店交了25元钱，取回4张三寸照片。“4张照片25块钱有些贵了，来之前就打听过了，一个朋友为了省钱在别的地方拍过，但是不管用，最后还得到这里来……”汤师傅喝了口水，无奈地说。

　　 记者看了看表，取回照片再次来到政务服务中心，四十分钟已经过去。15时许，记者随汤师傅来到农机局窗口，工作人员为其办理了联合收割机行驶证和跨区作业证。

　　 等待期间，汤师傅告诉记者：“家里距离政务服务中心太远，来一趟60多里地，没想到上午这么多人。办事窗口好几个，只有两个窗口可以办理，还好下午人少了，不用排队。现在都说一次办好，咋还让我们去外面拍照？”

　　 进入郓城县政务服务中心大厅，“只跑一趟”“马上就办”的牌子赫然映入眼帘，县领导在大厅内值班，有询问的群众，工作人员也能耐心指引，群众办理业务需要复印材料可以免费复印。

　　 当日下午16时许，办理完联合收割机行驶证和跨区作业证，汤师傅走出大厅：“现在来办事，人家态度是挺好，就是太麻烦。来了得排队，完事儿还得去外面照相，就不能在一个地方都给办好？”16时许，当记者离开政务服务中心时，门口停着两辆联合收割机，记者上前询问，得知他们也是在上述地点为其车辆拍照。

　　 办理不动产抵押登记，速度还挺快，就是个别工作人员态度需要再好些

　　9月3日上午10时45分，在定陶区政务服务中心，记者遇到了前来办理不动产抵押登记的居民刁女士。

　　 进入政务服务中心一楼大厅，记者看到大部分窗口都在办理业务，少数市民在休息椅上等待叫号。10时47分，刁女士在叫号机取号。半分钟后，便被告知到不动产登记7号窗口办理业务。刁女士刚到7号窗口准备递交材料时，却被告知暂时无法办理。

　　 “不好意思，等会再给您办吧，这个女士刚才过号了，她比较赶时间。”该窗口工作人员边对刁女士说边接过另一位女士递交的材料。

　　 “我也赶时间啊，这得等多久啊？”见此情形，刁女士疑问道。

　　 “十分钟吧。”7号窗口工作人员答道。“其他窗口能办理吗？”刁女士问道。

　　 “带这个标志的窗口都能办。”7号窗口工作人员指着桌面上的设备对刁女士说。

　　 记者随刁女士来到6号窗口，刁女士询问此处是否能办理业务，不知何原因，半分钟内该窗口工作人员也未能给刁女士任何答复。随即，记者听到5号窗口工作人员说：“来这里办吧。”于是刁女士又来到了5号窗口。

　　 10时50分，该工作人员开始办理不动产抵押登记。“手续都齐全，很快就能办完。”当记者询问能否顺利办理时，该工作人员微笑着答道。

　　 此时，记者发现旁边6号窗口的工作人员正在接打电话，窗口前有一名男子正在等待着工作人员。期间，该男子并没有催促工作人员，该工作人员也未给该男子作任何解释。大约四分钟后，工作人员结束通话，开始为该男子办理业务。

　　 11时5分，记者看到，刚才那位赶时间的女士还停留在7号窗口。

　　 11时10分左右，5号窗口工作人员告知刁女士去10号窗口缴费。随后，刁女士来到10号窗口，拿着工作人员开出的缴费单据，来到收费柜台处。

　　 相比热闹喧哗的业务大厅，收费柜台处就冷清了许多。两个收费窗口仅有一名工作人员在。当记者来到收费窗口前却发现，该工作人员左耳带着一个白色耳机，正观看着手机里播放的视频，手机用手机支架横放在桌面上。在手机左侧，还有一包已打开的饼干。

　　 11时12分，刁女士将其中一张已缴费单据交给10号窗口后，工作人员告知登记手续已全部办完。

　　 “业务办理速度还挺快，就用了20分钟，就是个别工作人员态度需要再好些。”刁女士对记者说。

　　 “一次办好”成效显著，“小毛病”依然有

　　 9月3日下午，记者来到曹县政务服务中心，大门口张贴的由中国政府网印制的“群众办事百项堵点疏解行动”海报格外显眼，那究竟来此办事的群众到底顺不顺畅呢？记者在门外随机采访了多位从办事大厅出来的群众，大家普遍反映无论是工作人员服务态度还是办事效率，相比以往的确有很大提高。

　　 随后，记者跟随一位刘先生前往农机中心窗口去办理农业机械号牌及行驶证申领业务。他告诉记者，这次是他们农机合作社统一来办理农机手续，合作社一共有30辆大型拖拉机，上午已经顺利办理一批。13时30分，服务大厅工作人员就开始上班，又办理了很多。但他的情况比较特殊，因为这台大型拖拉机所有人是他父亲的名字，父亲不能来现场办理，自己又没带父亲的身份证。

　　 工作人员了解这一情况后，告诉他可以用“委托人”的名义代父亲办理，现场为刘先生打印了一份委托代理书，并告知他如何填写。如果父亲在外地，工作人员还建议他让父亲把身份证邮寄过来，这样省得来回跑。如此人性化周到的服务，让刘先生感到很满意。

　　 一连办理了一上午业务，农机中心窗口工作人员与前来办理手续的农机户和合作社负责人已经熟识，办理业务的同时，大家也会聊聊今年的农耕市场，拉拉家常，氛围很融洽。有代替别人领取行驶证的，工作人员也会微笑提醒：一定要保管好交给本人，丢了可就麻烦了。

　　 在农机中心窗口旁边是曹县交通局服务窗口，窗口前并没有群众办理业务，一名工作人员在不停地看着手机，而窗口后方一块“优秀服务窗口”荣誉牌却很醒目。十几分钟后，见记者靠近，工作人员才敏感地抬了一下头，随后又拿手机。又过了五分钟，大厅值班领导巡查到该窗口，也并未明确制止玩手机行为，工作人员见有人检查，便立马停下与工作无关的事情。

　　 大约又过了十分钟，看手机的工作人员接了一个电话后，小声与对面工作人员私语，表现得异常敏感。挂完电话后，窗口工作人员立马进入到工作状态，手机都放在了一边，还有一位一直未露面的工作人员也默默回到了交通局窗口工位上。

　　 9月3日上午，成武县张女士在成武县政务服务中心事务代理窗口办理食品经营许可证更换相关材料手续，窗口工作人员接过张女士递交的材料后登记办理用了20分钟左右的时间。在办理期间，工作人员指导张女士在材料上签名、按手印，结束后工作人员还拿出纸巾让其擦去手上的红色印记。“食品经营许可证更换所需的材料是我委托服务中心代理窗口办理的，由于第一次地址填错了，审核没通过，这次来是更正信息的，更改后再交给工商所便可以了。”张女士告诉记者。据了解，张女士所在辖区的工商所离政务服务中心需5分钟左右的车程。

　　 在不动产登记窗口，侯先生正在办理不动产抵押登记，工作人员帮其打印了身份证复印件，从审核材料到登记完成用了大概10分钟左右的时间。办理结束后张先生向记者表示：“现在窗口的服务态度很好，我这个手续不是很复杂，但工作人员比较用心，办理后便可以在银行贷款了。”

　　 记者在成武县政务服务中心发现，在每个窗口前都有座椅供人们使用，大厅内还设有饮水机和休息位，由于前来办理业务的人不多，部分窗口空闲时存在闲聊的现象。

　　 9月3日下午14时50分，巨野县政务服务中心各个窗口的工作人员都在忙碌着，有些窗口前还排起队来。记者忽然听到卫计局窗口前一阵吵闹声，循着声音走过去，记者看到一名情绪激动的中年男子指着工作人员焦明亚大发雷霆，抗议工作人员是在刁难自己。

　　 经了解，这位来自巨野县宗庄行政村卫生室的宗允村前来办理 “医疗机构校验”业务，3日上午曾经到该窗口递交材料，但是因为缺少主管单位巨野县开发区社区卫生服务中心的盖章和核查人员的签字，被工作人员焦明亚要求先去补办盖章及签字手续，再来进行医疗机构校验。

下午上班后，宗允村把自己补办后的材料放在了焦明亚面前。经焦明亚查看，其中主管单位已经盖章，但是核查人员仍然遗漏一处没有签字。焦明亚告诉宗允村说：“材料补办仍有一处签字遗漏。先放在这里，让主管单位的核查人员以后补签吧。”宗允村误以为焦明亚又要拒收资料，于是他强烈不满，开始大吵大闹。很快，闻讯而至的县卫计局窗口带班领导宗贤秀详细了解情况后，耐心劝说宗允村不要激动：“主要手续已经齐备，可以考虑‘容缺办理，特事特办’。为了不麻烦你往返，我马上安排医政科梁宇科长过来，让他现场办公给你校验吧。”

　　 五分钟后，记者看到满头大汗的梁宇疾步赶来。梁宇迅速地接过资料，细致地审查了校验申请表、年度总结报告、科室与人员对应表、人员名录等。梁宇认为主要材料已经具备，一处遗漏签字可以适时让核查人员补签，宗允村的医疗机构校验完成。

　　 宗允村离开服务窗口时，情绪已经平静下来。他满脸笑容地与现场人员逐一握手，真挚诚恳地说着深表感谢与歉意的话。

　　 “说好的叫号排队，咋就没有我的号呢？”

　　 随着我市“一次办好”改革的不断推进，政务服务中心有很大提升，办事群众对工作人员的态度大多数表示满意。但记者走访发现，一些政务服务中心大厅内仍然存在业务不熟练、政策掌握能力差、办事效率低等种种问题。

　　 “前面是37号，下一个就是我，谁知叫号机一下子就蹦到了41号，我都来半天了，这不就白等了。”9月3日上午，在牡丹区政务服务中心大厅税务窗口前的休息区，前来办理业务的赵女士一早就来到大厅取好号码等候，长时间的等待已经让她有些心烦意乱，看到自己的号码错过去了，她立即站了起来。

　　 在记者的陪同下，赵女士前去窗口询问。正在办理业务的工作人员显得有些手忙脚乱，他抬起头说：“不好意思，现在有点混乱，您先稍等一下吧。”

　　 “我是35号，现在也还在等着呢。这会儿不按号了，谁急谁先办吧。”见赵女士咨询，旁边的一位市民拿着手中的材料撇了撇嘴说。一会儿的功夫，该窗口前就挤满了前来办理业务的市民。

　　 “可能是系统的问题。”赵女士看了看手中号码牌有些无奈，接着，她指了指手中填好的 《纳税人领用发票票种核定表》告诉记者，“我是来办理增加发票业务的，需要先提交这个表格，再回去等通知，等分局审核通过之后，再到服务大厅税务‘管理服务’窗口办理，差不多需要三天时间才能拿到发票，事情不大，程序却很繁琐，而且每次来办理都需要等大半天的时间，效率确实有点低。”

　　 赵女士建议：“我觉得应该挑选一些业务能力强、个人素质高的人员在窗口从事业务办理工作，这样才能不断提高窗口人员为民办事的服务质量。”

　　“如果道路运输从业资格证允许网上年审，就不用来现场办理了。”

　　 9月3日上午11时许，在东明县政务服务中心，由于前来办理业务的市民不是很多，有些窗口工作人员比较清闲，个别工作人员在看手机。在交通服务审批窗口，货运司机杨先生因为道路运输从业资格证到期，来办理换证业务。在窗口服务人员引导下，20分钟就办完了业务，新证顺利拿到手中。

　　 事情办得非常顺利，但杨先生觉得还是有点遗憾：“如果道路运输从业资格证允许网上年审,那就不用来现场办理了。”

　　 “现在无论是客运司机，还是货运司机都需要办理道路运输从业资格证，才能够上路，所以货运从业资格证一直都是千千万万货运司机关心的重点，但是如今货运从业资格证却存在众多问题和弊病，货运司机们希望货运从业资格证能够尽早取消掉。”杨先生告诉记者，目前道路运输从业资格证的申请条件和考试要求与驾驶证类似，存在重复许可、多次认定问题。

　　 有许多货运司机向记者反映，现在除了理论考试与驾照考试稍有区别外，道路运输从业资格实践考试科目都是倒车、移库，考试难度比驾照考试还低。除了大客车、危险品运输情况特殊，需要专门设置职业资格外，开普通大货车还得另外再考证，纯粹是乱设槛、乱收费。另外从业资格证和驾驶证都需要年审，货运司机需要分别到两个部门分别年审，费时费力。从业资格证还存在年审收费高、周期短、耗时长等问题困扰着货运司机。

　　 网络故障，暂时无法办理

　　 “哎，还是没办成，哪天再来吧。”9月3日上午11时50分，前来鄄城县政务服务中心办理业务的高先生走出了大厅。

　　 记者上前询问得知，高先生是来缴纳房产契税的，这是当天上午他和老伴第二次来办理。

　　 “十点前我们来了一趟了，他们说网络不行，办不了，我去其他地方办完事又拐回来，想着今天上午能办好，结果一问网络还是不行。”高先生说。得知不能办理的高先生无奈拿着材料走出大厅，带老伴开车离开。

　　 当记者在一楼大厅询问为何不能办理缴纳房产契税业务时，一位身着税务部门制服的工作人员碰巧听到记者的询问，因为已到下班时间，大家陆续下班离开，但他并没有急着走，而是向记者解释，因为不动产登记中心网络上的一个系统中病毒，无法开具无房证明，所以房产契税也无法缴纳，要等网络恢复正常后才能办理。

　　 “您是来办什么业务的呀？办好了吗？”12时许，鄄城县政务服务中心的大门口，记者上前询问一位手握材料的中年男子。

　　 他和同伴笑着说：“来办营业执照，正好赶在下班之前办好了。”据这位没来及透露姓名的中年男子说，因为材料齐全，办理过程还比较顺利，工作人员态度还不错。

　　 16时22分，记者拨通了鄄城县政务服务中心不动产登记中心窗口的电话，工作人员告诉记者，网络已畅通，可以正常办理业务。

　　 来了就能办好，节省了不少时间

　　 当前，全市上下为进一步优化营商环境，正全力推进“一次办好”改革。不少市民反映，通过一系列便民化措施的不断完善，办理业务所需流程越来越少，工作人员脸上的笑容越来越多，老百姓享受到了实实在在的改革红利。

　　 “我第一次到这里办理业务，门口负责指引的工作人员告诉我，先要到楼上303室填写登记表，如果要转养老保险的钱，还要去一楼‘社保征缴’窗口办理相关手续。这不是，一会就给办好了。”9月3日上午，在菏泽高新区政务服务中心大厅内，马岭岗镇退伍士兵张胜手中拿着“武警部队退伍士兵返乡报到回执”，脸上露出了满意的笑容：“家离这里有点远，没想到很快就办完了，不耽误回去吃午饭。”

　　 记者看到，和张胜一起办理业务的王先生手中所拿的材料中，有一份“高新区人社局社保基金收入户一览表”，上面有养老保险户名、账号、开户银行及咨询电话等相关信息。王先生告诉记者：“这是在窗口处领取的，一些需要带的材料及注意事项一目了然，不需要拿笔记了，非常方便。”

　　 刚过11时，菏泽高新区政务服务中心大厅内每个窗口前办理业务的市民已经不多，园林公司的孙女士站在自助取发票机前，使用报税盘，拿身份证一刷，发票就领到了手。对于这个业务的办理，她表示非常满意，她指着大厅内的四台自助办理机说：“有了这些自助办理税务的机器，办理税务快多了，基本上来了就能办好，节省了我们不少时间呐。”

　　 9月3日上午11时40分许，记者来到单县政务服务中心。刚走到排队叫号机前，就有一名工作人员过来询问记者需要办理的业务，在得知记者需要办理二手房业务时，该工作人员主动指导帮记者叫了号码。在记者办理业务时，不动产窗口的工作人员对记者提出的一些问题也能不厌其烦地解答。

　　 走出政务服务中心大厅，记者看到一面牌子上标注着上下班时间，夏季上午下班时间为12时，记者看了一下表，发现已经接近12时，政务服务中心的工作人员还都在坚守岗位。

　　 下午14时30分为政务服务中心的上班时间。14时25分许，记者跟随单县终兴镇柏树园村村民郭明永来到政务服务中心办理农机补贴。来到农机窗口，工作人员热情地接待了他。当得知郭明永的驾驶证已经脱审两年时，工作人员表示不影响办理农机补贴。但是郭明永提供的农机照片不合标准，需要重拍，工作人员让郭明永与家人联系，把照片通过网络传过来，省去他的奔波之苦。在郭明永等待家人传照片的时候，工作人员又为其他需要办理农机补贴的人员办理了业务。记者看到，只要证件齐全，工作人员5分钟左右就能办理好一项业务。

　　 9月4日,在市开发区政务服务中心，前来办理业务的李女士遇到了一点麻烦。李女士需要为公公申请大病医疗救助，但是不知道应该提交哪些材料，便到民政窗口咨询。得知需要医院收费票据复印件、医保结算单等证件材料，李女士只带了病人身份证、诊断证明，便咨询工作人员能否帮忙看看还需要哪些材料。

　　 “你先把需要的材料弄清楚，收集齐了，再来我这里办理。”工作人员说。随后，工作人员给了李女士一张办理医疗救助的小纸片，上面写有办理医疗救助所需的材料。

　　 “如果一开始我就知道需要哪些材料，我也不用来回跑了，就不用这么麻烦了。”李女士告诉记者，问题是办事之前能获得办事程序和所需材料的途径太少了,很多事只能先到大厅咨询，如果能够设立一个政务公开咨询服务电话，老百姓有事就打电话咨询一下，就不用跑到政务服务中心大厅咨询了。

　　 “其实，市开发区政务服务中心早已设立政务公开电话，电话为：0530-5329006。”市开发区政务服务中心工作人员告诉记者，市民有事可以提前打电话咨询。 本报特别报道组